O BUNĂ EXPERIENȚĂ A CLIENTULUI ESTE CHEIA SUCCESULUI
Interviu cu András Becsei, Deputy Retail CEO, OTP Group
OTP Bank Moldova își propune să-și extindă prezența pe piață. Ca prim pas, banca a lansat o revizuire a strategiei de retail, alături de experți de la OTP Bank Hungary și OTP Group. L-am întrebat pe András Becsei, CEO adjunct al OTP Bank Ungaria, despre această colaborare și despre tendințele și oportunitățile din retail banking.
Un profesionist bancar cu experiență, cu o carieră de peste un deceniu, dl. Becsei a făcut parte din echipa OTP Group de-a lungul anilor de ascensiune a Grupului la una dintre instituțiile financiare de top din Europa Centrală și de Est. În prezent, el conduce gândirea strategică privind retailul pentru OTP Bank Ungaria și supraveghează operațiunile de retail ale Grupului în 12 țări. Cu 17 milioane de clienți și poziții de lider de piață în Ungaria, Bulgaria, Serbia, Muntenegru și Slovenia, echipa OTP Group și, în special, dl. Becsei, reprezintă o experiență dovedită în creștere.
OTP Bank Moldova (OBM): Lucrând cu filiale din ECE, aveți un punct de vedere bun pentru a evalua tendințele macroeconomice. Care este părerea dumneavoastră despre climatul economic actual?
AB: Cred că asistăm la o anumită normalizare. Dacă în anii precedenți s-a pus accentul pe eficiență și optimizare, mai recent au apărut semne de redresare: instituțiile financiare se îndreaptă către ecosisteme care oferă o gamă din ce în ce mai extinsă de soluții. Suntem optimiști cu privire la perspectivele de creștere în retail. Cu toate acestea, presiunile inflaționiste ne-au lăsat într-un mediu de interes ridicat, rezultând în o piață extrem de competitivă.
OBM: Ce tendințe și oportunități încearcă să abordeze OTP Group?
AB: Una dintre tendințele cheie pe care le vedem în continuare este utilizarea combinată a serviciilor digitale și a celor bazate în sucursale. Am obiceiul de a lucra o dată pe lună ca casier de sucursală și văd adesea clienți tineri venind la noi, în ciuda faptului că se bucură de aplicația mobilă. Deci nevoia unei prezențe fizice rămâne. Rețeaua noastră fizică se bazează pe trei piloni majori: servicii pentru clienți, servicii de consultanță (investiții, credite ipotecare, IMM-uri) și educație digitală. Când vine vorba de servicii de consultanță, sprijinim clienții oferind soluții personalizate de investiții, credite ipotecare și soluții business. Educația digitală va continua să fie o parte importantă a abordării noastre. Din experiența mea personală, când cei trei piloni funcționează eficient, va fi loc pentru succesul clienților.
OBM: Ați menționat cei trei piloni: serviciul pentru clienți, serviciile de consiliere și educația digitală. Ne puteți spune puțin mai multe despre cum lucrează împreună pentru a asigura un avantaj competitiv?
AB: Îmbunătățim constant operațiunile, dar convingerea mea este că o experiență bună pentru clienți este cheia succesului. Dacă puteți rezolva cu ușurință problema unui client, creați spațiu pentru susținerea celorlalte obiective financiare ale acestuia. De exemplu, dacă cineva vine la bancă în căutarea unui credit ipotecar, discutăm în profunzime despre obiectivele ei pentru a oferi o soluție care se potrivește cel mai bine nevoilor. Acest lucru stabilește încredere și, atunci când același client caută opțiuni de investiție, este mai probabil să se întoarcă la noi. În care caz vom face o evaluare mai aprofundată pentru a oferi un portofoliu de investiții care se potrivește cel mai bine cu obiectivele și profilul ei de risc. Acest etos de a ne cunoaște bine clienții, de a avea grijă de bunăstarea lor, ne face partenerul cel mai bine poziționat în atingerea obiectivelor lor financiare. Strategia noastră de retail prevede dezvoltarea a trei canale majore de servicii pentru clienți și de succes: sucursală, aplicație bancară mobilă și centru de contact (pe bază de apel sau pe chat). În prezent, dezvoltăm aplicația mobile banking în majoritatea țărilor din regiune. O provocare pentru instituțiile bancare mijlocii, cum ar fi unele dintre filialele noastre, este lipsa resurselor pentru a dezvolta toate canalele în mod egal, iar acest lucru îl abordăm în prezent.
OBM: Ați menționat că sunteți optimist cu privire la creșterea pieței regionale de retail, inclusiv în Moldova. După ce ați întâlnit echipa locală, de ce evoluții sunteți cel mai impresionat? Ce sinergii au dezvoltat cele două echipe?
AB: Am fost impresionat de succesul OTP Bank Moldova în creșterea eficienței operaționale în ultimii doi ani, ceea ce le-a permis să ofere rate competitive într-un mediu de rate înalte. În prezent lucrăm la sprijinirea colegilor moldoveni în diversificarea portofoliului lor de retail. Aceasta implică analiza și adaptarea celor mai bune practici de la alți membri ai Grupului, cum ar fi prețurile și condițiile produselor, în prezent privind credite ipotecare și împrumuturi. În numele Grupului, aș dori să mulțumesc echipei Republicii Moldova pentru realizările lor. Aș dori, de asemenea, să subliniez contribuția Mariei Bologan, Șef Departament Retail Management al OTP Bank Moldova, care se află într-un schimb de experiență la sediul central din Budapesta, aducând expertiza ei considerabilă altor membri ai Grupului. După cum puteți vedea, schimbul de experiență este reciproc.
OBM: Ce direcții de dezvoltare își propune OTP Group pentru următorii câțiva ani?
AB: Perspectiva est una interesantă. Ne vom concentra pe canalele de servicii pentru clienți, ne vom eficientiza portofoliul pentru a oferi soluții mai accesibile și mai ușor de utilizat și ne vom diversifica produsele tranzacționale. Implementarea continuă a celor mai noi tehnologii rămâne o prioritate. De exemplu, lucrăm în prezent la prototipuri de inteligență artificială în trei domenii majore: analiza datelor, chatbot-uri și eficiența CS (customer success), ceea ce înseamnă că un casier de sucursală poate accesa cea mai recentă documentație de suport, cele mai bune abordări pentru succesul clienților în timp real. Odată ce acestea sunt testate, plănuim să le lansăm la nivel regional. Vom continua să construim pe cele două laturi esențiale ale sectorului bancar: expertiza umană și tehnologia, astfel încât acestea să se îmbunătățească și să se consolideze reciproc. Acesta este viitorul.
OTP Bank Moldova, subsidiară a Grupului OTP din 2019, este un furnizor integrat și universal de servicii financiare. Cu o abordare definită de responsabilitate, angajament și profesionalism, OTP Bank înțelege nevoile clienților și contextul actual de piață și este un partener financiar de încredere în furnizarea de servicii financiare. OTP Bank ocupă locul trei, după active, în clasamentul instituțiilor bancare din Moldova, conform datelor BNM.
OTP Group este unul dintre grupurile bancare cu cea mai rapidă creștere și unul dintre liderii din regiunea Europei Centrale și de Est, cu un indicator de profitabilitate remarcabil și o poziție stabilă de capital și lichiditate. Cu peste 41.000 de angajați în prezent în 12 țări din regiunea ECE și Asia Centrală, Grupul oferă servicii financiare universale pentru 17 milioane de clienți. Fiind cel mai activ integrator bancar din regiunea Europei Centrale și de Est, Grupul a achiziționat și integrat cu succes 23 de bănci de la începutul anilor 2000 până în prezent. Grupul este lider de piață în Ungaria, Bulgaria, Serbia, Muntenegru și Slovenia. OTP Group are sediul central în Ungaria și are o structură de acționariat diversificată și transparentă. Grupul bancar este listat la Bursa de Valori din Budapesta din 1995.
