В Альфа-банке заработала интеллектуальная система голосовой аналитики

Фото: Михаил Воскресенский / РИА Новости

Все разговоры операторов контакт-центра Альфа-банка с клиентами теперь будут автоматически анализироваться с применением технологий искусственного интеллекта. Это позволяет банку оперативно определять темы обращений и удовлетворенность клиентов, и улучшать процессы обслуживания. Об этом «Ленте.ру» рассказали в пресс-службе кредитной организации.

«Теперь мы точно понимаем с какими запросами к нам звонят клиенты прямо сейчас, где нам надо что-то поменять, как сделать так, чтобы клиент завершил общение довольным, даже если разговор начался с какой-то проблемы. Если клиент не смог решить свой вопрос, уже через несколько часов все операторы нашего контакт-центра будут знать, что нужно делать и говорить, чтобы такого не повторилось», — рассказывает руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-банка Ольга Асламова.

Новая система точно определяет, какие действия и слова оператора вызвали негативную реакцию клиента, либо наоборот, помогли клиенту. Обновленные рекомендации по общению с клиентом доходят до операторов быстрее чем за один день. Благодаря рекомендациям системы контакт-центр Альфа-банка нарастил продажи розничным клиентам на 9,3 и на 12,4 процента в сегменте малого и среднего бизнеса.

Также на основе результатов работы системы голосовой аналитики специалисты банка дорабатывают интеллектуальный голосовой помощник Альфа-банка, с которого начинается общение с клиентом — он становится понятливее и дает более полезные ответы на вопросы клиента.

Уже летом 2020 года система голосовой аналитики будет дополнена голосовой биометрией — банк начнет узнавать клиентов по голосу. Это усилит безопасность операций со счетами, а также позволит клиентам получать больше услуг дистанционно, без посещения отделения.