ПРАВИЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ – КЛЮЧ К УСПЕХУ
Интервью с Андрашем Бечеем, Заместитель генерального директора по розничному управлению, OTP Group
OTP Bank Молдова стремится расширить свое присутствие на рынке. В качестве первого шага банк начал анализ своей розничной стратегии совместно с экспертами OTP Bank Венгрия и OTP Group. Мы спросили Андраша Бечея, заместителя генерального директора по розничным операциям OTP Bank Венгрия, об этой совместной работе, а также о тенденциях и возможностях в сфере розничных банковских услуг.
Опытный банковский специалист с более чем десятилетней карьерой, г-н Бечей работал в OTP Group во время периода его экспансии в одного из ведущих финансовых учреждений Центральной и Восточной Европы (ЦВЕ). В настоящее время он возглавляет стратегическое мышление в сфере розничной торговли в OTP Bank Венгрия и курирует розничную деятельность группы в 12 странах. Имея 17 миллионов клиентов и занимая лидирующие позиции в Венгрии, Болгарии, Сербии, Черногории и Словении, команда OTP Group, и в частности г-н Бечей, представляет собой подтвержденный опыт роста и богатые региональные знания.
OTP Bank Молдова (OБM): Работая с дочерними компаниями в странах ЦВЕ, вы получаете хорошую возможность оценить макроэкономические тенденции. Как вы оцениваете текущую экономическую ситуацию?
АБ: Я считаю, что мы наблюдаем определенную нормализацию. Если в предыдущие годы основное внимание уделялось эффективности и оптимизации, то в последнее время появились признаки восстановления: финансовые учреждения движутся к экосистемам, предлагающим все более широкий спектр решений. Мы с оптимизмом смотрим на перспективы роста розничной торговли. Однако инфляционное давление оставило нас в условиях высоких процентных ставок, что привело к высоко-конкурентному рынку.
ОБМ: Какие тенденции и возможности OTP Group стремится реализовать?
АБ: Одной из ключевых тенденций, которые мы видим в продолжении, является комбинированное использование цифровых и отраслевых услуг. Раз в месяц работать кассиром в отделении, и я часто вижу, как к нам приходят молодые клиенты, несмотря на то, что им нравится мобильное приложение. Таким образом, потребность в физическом присутствии сохраняется. Наша физическая сеть опирается на три основных направления: обслуживание клиентов, консультационные услуги (инвестиции, ипотека, малый и средний бизнес) и цифровое образование. Когда дело доходит до консультационных услуг, мы поддерживаем клиентов, предлагая индивидуальные инвестиционные, ипотечные и бизнес-решения. Цифровое образование по-прежнему будет важной частью нашего подхода. По моему личному опыту, если вы сможете эффективно решить эти три проблемы, появится возможность добиться успеха покупателя.
ОБМ: Вы упомянули три направления: обслуживание клиентов, консультационные услуги и цифровое образование. Можете ли вы рассказать нам больше о том, как они взаимодействуют для того чтобы обеспечить конкурентное преимущество?
АБ: Мы постоянно совершенствуем свою деятельность, но я убежден, что хорошее качество обслуживания клиентов является ключом к успеху. Если вы можете легко решить проблему клиента, вы создаете пространство для поддержки других его финансовых целей. Например, если кто-то приходит в банк в поисках ипотечного кредита, мы подробно обсуждаем его цели, чтобы предложить решение, которое лучше всего соответствует его потребностям. Это устанавливает доверие, и, когда тот же клиент ищет варианты инвестирования, он с большей вероятностью вернется к нам. На этом этапе мы проведем более глубокую оценку, чтобы предложить инвестиционный портфель, который лучше всего соответствует целям и профилю риска. Этот принцип хорошего знания наших клиентов и заботы об их благополучии делает нас лучшим партнером в достижении их финансовых целей. Наша розничная стратегия предполагает развитие трех основных каналов обслуживания клиентов и обеспечения успеха клиентов: филиал, мобильное банковское приложение и контакт-центр (по телефону или в чате). В настоящее время мы разрабатываем приложение для мобильного банкинга в большинстве стран региона. Одной из проблем для банковских учреждений среднего размера, таких как некоторые из наших дочерних компаний, является нехватка ресурсов для равного развития всех каналов, и эту проблему мы сейчас решаем.
ОБМ: Вы упомянули об оптимизме в отношении роста регионального розничного рынка, включая Молдову. Познакомившись с местной командой, какие события вас больше всего впечатлили? Какую синергию добились обе команды?
АБ: Мы были впечатлены успехами OTP Bank Молдова в повышении операционной эффективности за последние два года, что позволило им предлагать конкурентоспособные ставки в условиях высоких процентных ставок. Сейчас мы работаем над поддержкой молдавских коллег в диверсификации их розничного портфеля. Это включает в себя анализ и адаптацию лучших практик других членов Группы, таких как цены на продукты и условия, в настоящее время по кредитам и ипотекам. От имени Группы я хотел бы поблагодарить молдавскую команду за их достижения. Я также хотел бы отметить вклад Марии Бологан, руководителя департамента розничного управления OTP Bank Молдова, которая находится на обмене опытом в штаб-квартире в Будапеште, делясь своим значительным опытом с другими членами группы. Как видите, обмен опытом взаимный.
ОБМ: Что ждёт OTP Group в ближайшие несколько лет?
АБ: Перспектива выглядит захватывающей. Мы сосредоточим внимание на каналах обслуживания клиентов, оптимизируя наш портфель, чтобы предоставлять более доступные и простые в использовании решения, а также диверсифицировать продукты транзакционных услуг. Постоянное внедрение новейших технологий остается приоритетом. Например, мы работаем над прототипами ИИ в трех основных областях: анализ данных, чат-боты и эффективность CS (Customer Success). Это означает, что кассир филиала может получить доступ к новейшей сопроводительной документации и лучшим подходам к успеху клиентов в режиме реального времени. Как только они будут протестированы, мы планируем внедрить их на региональном уровне. Мы продолжим развивать две основные стороны банковского дела: человеческий опыт и технологии, чтобы они постоянно улучшали и усиливали друг друга. Это будущее.
OTP Bank Молдова, дочерняя компания OTP Group с 2019 года, является интегрированным и универсальным поставщиком финансовых услуг. Благодаря подходу, определяемому ответственностью, целеустремленностью и профессионализмом, OTP Bank понимает потребности клиентов и текущую ситуацию на рынке и является надежным финансовым партнером в предоставлении финансовых услуг. OTP Bank занимает третье место по активам в рейтинге банковских учреждений Молдовы, согласно данным НБМ.
OTP Group — одна из самых быстрорастущих банковских групп и один из лидеров в регионе Центральной и Восточной Европы, с выдающимся показателем рентабельности и стабильной позицией по капиталу и ликвидности. Группа, насчитывающая более 41 000 сотрудников в 12 странах региона ЦВЕ и Центральной Азии, предоставляет универсальные финансовые услуги 17 миллионам клиентов. Будучи самым активным банковским интегратором в регионе Центральной и Восточной Европы, Группа успешно приобрела и интегрировала 23 банка с начала 2000-х годов по настоящее время. Банк является лидером рынка Венгрии, Болгарии, Сербии, Черногории и Словении. OTP Group имеет штаб-квартиру в Венгрии и имеет диверсифицированную и прозрачную структуру акционеров. Банковская группа котируется на Будапештской фондовой бирже с 1995 года.
